Canais de atendimento

Canais de atendimento

Até exatamente este momento quantas ligações você fez ou recebeu com seu celular ? imagino que não foram muitas, mas quantas mensagens você recebeu ou enviou?

A utilização de aplicativos como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Skype tem em muitos casos substituído o tradicional contato telefônico em um dia típico da maioria das pessoas, e nas empresas isso também já é uma realidade no relacionamento com o cliente.

 

Independente do canal utilizado para comunicação o foco e a preocupação tem sido a experiência do cliente e isto é o principal fator de decisão na hora de optar por qualquer um dos canais disponíveis.

Estamos passando por uma mudança de cultura muito importante e essa mudança tem impacto direto no relacionamento entre as empresas e seus consumidores.

 

Você já ouviu falar de Bots ou ChatBot ? talvez sim “Esse termo está em alta, quando falamos de tecnologia” o termo bot é o diminuitivo de robot (robô em inglês), para ser mais claro a descrição de um bot é um Software de respostas automáticas. E o chatbot é uma das formas de apresentação ou aplicação de um bot. O bot é programado para executar determinadas tarefas pre-definidas, desta forma pode automatizar e gerenciar ações baseadas em entradas e saidas de dados. O chatbot pode responder e realizar perguntas durante uma interação com pessoas reais.

 

Chatbots como facilitadores nas interações e solicitações

 

Muito se tem romantizado sobre a aplicação diária de tecnologias e soluções de chatbots, os melhores resultados tem se apresentado em aplicações com foco pontual, normalmente para reduzir ou eliminar o esforço repetitivo. Para auxiliar  no dia a dia de quem trabalha com centenas ou milhares de interações em redes sociais por exemplo, um trabalho que pode ser cansativo e repetitivo, já que a grande maioria das solicitações são respondidas quase que da mesma forma. A aplicação de um chatbot pode ser muito útil e resolver muitos dos problemas apresentados pela maioria das solicitações.

 

Alguns exemplos de uso já disponível em aplicativos como o Messenger e o Telegram incluem consultar um cardápio, pedir e receber recomendações de viagens com base no seu histórico, fazer compras e consultar faturas. Apesar de varias opções em sua maioria transacional essa não deve ser considerada a única interface de interação com o consumidor, o suporte oferecido por um bot de primeiro atendimento pode reduzir o volume de atendimento básico e repetitivo em seu negócio e aumentar a satisfação de seus clientes.

 

Algumas vantagens da utilização de bots

  1. Flexíbilidade

    São sistemas extremamente flexíveis e podem ser utilizados para uma infinidade de funções. Pode por exemplo: Tirar dúvidas, Realizar agendamentos, Responder demandas, Passar instruções, Controlar processos, Consultar informações entre outras funções.

  2. Transformação do relacionamento

    Os bots são uma ponte entre pessoas e sistemas e são fáceis de utilizar: É só fazer a pergunta e eles irão direcionar você para onde você precisa ir, facilitando o dia a dia das empresas e dos consumidores.

  3. Pode tratar de situações críticas e delicadas

    Em setores como cobrança e negóciação de dívidas os consumidores podem se sentir constrangidos em ter que falar e negóciar com uma pessoa, por isso alguns bancos e empresas deste setor tem optado por utilizar chatbots para realizar o atendimento por diversos canais.

 

Posso utilizar um bot na minha empresa ?

 

É muito provável que algo na sua empresa possa ser automatizado sim, o ideal é que você consiga identificar as  operações transacionais e repetitivas e começar com algo em torno de 25% delas direcionado para o bot, ele poderá resolver e aprender com o processo e gradativamente você poderá direcionar todas as tarefas repetitivas para ele deixando as questões complexas que necessitam de análise para as pessoas. Os clientes podem resolver questões pontuais de maneira rápida e simples ao mesmo tempo que podem ter acesso a qualquer momento a especialistas, sem precisar esperar em filas.

Na hora de considerar a implantação de um serviço de bot você deverá considerar o quanto desta solução será relevante e facil para o seu cliente e o quanto de ROI (retorno sobre o investimento) ela irá lhe trazer. A discursão sobre o software por traz destes serviços devem ser secundárias quando considerado a importância da experiência do cliente.

A nossa empresa possui a tecnologia e o conhecimento para automatizar seus atendimentos repetitivos, auxiliando na redução de custos e aumentando a satisfação de seus clientes.  A Previseme foi projetada para contemplar em um único sistema:

  • Atendimento em tempo real via chat
  • Abertura de chamados internos e externos
  • Criação e controle de acordos de níveis de serviços (SLA)
  • Comunicação interna via chat
  • Atendimento externo
  • Área restrita para clientes
  • Estratégias voltada a resultados utilizando indicadores de performaces (KPIs)
  • Integrações via API
  • Autoatendimento

Agende uma demonstração com nossa equipe e potencialize o atendimento ao cliente da sua empresa extraindo o máximo de produtividade de seus colaboradores.