FCR — Resolução em Primeiro Contato

13. dezembro 2016 KPIs 0
FCR — Resolução em Primeiro Contato

A sua empresa conhece este importante indicador de desempenho? No post que falei brevemente sobre as KPIs apresentei o FRC (First Call Resolution) agora irei tratar do impacto possível no relacionamento com o cliente e no seu negócio.

Como uma métrica importante no relacionamento com o cliente o FCR significa resolver a solicitação do cliente totalmente no primeiro contato.

Estudos apotam que 1% de melhoria na taxa de FCR aumenta em 1% a satisfação dos clientes enquanto que todas as vezes que o cliente precisa retomar o contato sobre o mesmo assunto a satisfação cai em 15%.

O FCR não é um indicador global de satisfação do cliente e nem da eficiencia da equipe de suporte, mas é altamente relevante no contexto. Conhecer o cliente e dar poder e autonomia de resolução tanto para as equipes quanto para o próprio cliente auxiliam no aumento positivo deste indicador.

Para ter uma taxa de FCR dentro de padrões globais de desempenho que fica entre 65% e 75% você poderá.

01 — Aumentar a capacidade/autonomia na resolução de problemas por um funcionário;
02 —Tornar mais simples os processos da empresa;

03 — Disponibilizar manuais e bases de conhecimento para os clientes e funcionários;

Como Medir o FCR ?

Cada empresa deve utilzar o que é mais relevante e o que é possivel aferir, normalmente Encontra-se o FCR dividindo o número total de contatos resolvidos pelo total de contatos recebidos segue algumas dicas para obter maior precisão:

1- Defina o que será medido de forma consistente — aqui deve-se considerar o que conta e o que não conta como um FCR.

2- Atendimento só é resolvido quando o cliente diz que foi resolvido — em algumas situações os atendentes podem definir como resolvidos solicitações, mas é o cliente quem tem a palavra final.

3- Acompanhamento e reabertura de solicitações — caso de recorrência de incidentes devem ser medidos para que não apareça como falso positivo em suas métricas.

Em uma pesquisa recente a HDI, “Os altos e baixos das taxas de resolução,” concluiu que as empresas que utilizam o apoio do conhecimento centralizado (Bases de Conhecimento) normalmente possuem melhores taxas de resolução de primeira chamada no primeiro nível do que aquelas que não possuem, muitas vezes essa taxa chega a até 15 %.

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