O impacto do TMA no atendimento ao consumidor.

13. dezembro 2016 KPIs 0
O impacto do TMA no atendimento ao consumidor.

Dando continuidade ao detalhamento das metricas de atendimento, como apresentado no post que falei brevemente sobre as KPIs apresentei o TMA (Tempo Médio de Atendimento). Quanto tempo sua empresa investe em média por atendimento, você já pensou como esse indicador impacta no cliente e no seu negócio?

Uma estatística de atendimento ao cliente frequentemente citada pela Lee Resources International diz que, para cada reclamação do cliente há 26 outros clientes insatisfeitos que permanecem em silêncio.

Fazer um cliente feliz é o fator mais importante em qualquer negócio, mas quando você faz isso, muitas vezes você pode melhorar a experiência para muitos outros clientes e melhorar seus resultados.

Vamos imaginar alguns cenários para entender melhor o TMA

Pense em quantos minutos um cliente fica ao telefone aguardando um atendimento ou ouvido todas as opções diponíveis antes de ser atendido. Será que ele irá esquecer as primeiras opções e ter que ouvir tudo novamente até selecionar e entrar numa fila para falar com um atendente?

Pense em quantos minutos um cliente fica aguardando em um chat ou sendo transferido entre atendentes para ter uma dúvida solucionada e um problema resolvido?

Quantas vezes um cliente precisa solicitar um atendimento para resolver o mesmo problema?

Quanto custa para você e para o cliente cada minuto a mais no atendimento?

Autoatendimento como forma de reduzir o TMA

Muitas empresas não possuem formalmente bases de conhecimento, este recurso tem como objetivo tornar mais fácil para os clientes ajudar a si mesmos, este recurso deve ser introduzido culturalmente nos clientes internos pois assim como os clientes externos querem encontrar suas próprias respostas.

De acordo com a Forrester, 60% dos clientes preferem encontrar as respostas por conta própria ao interagir com uma marca do que telefone ou e-mail.

Você pode aumentar a satisfação e reduzir os custos se você fornecer para eles ferramentas que lhes permitem rapidamente e facilmente encontrar as suas próprias soluções. Por meio de portais de suporte os clientes podem procurar em suas bases de conhecimento e encontrar soluções a qualquer hora do dia ou da noite.

Tenha sistemas eficientes e integrados

Promover a colaboração entre os seus analistas, para fornecer a melhor experiência de suporte possível, é importante que os membros da equipe possam ajudar e aprender uns com os outros, especialmente quando alguns se especializam em determinadas áreas, para isso ferramentas e métodos para eles construirem relacionamentos é vital.

Um problema muito encontrado no mercado nacional é a lentidão e duplicidade de sistemas médios, troca de telas e registros de informações. Alguns minutos que isto gere em cada atendimento pode se tornar um grande problema nas contas da empresa no final do mês.

Faça a conta: Cada minuto “extra” gerado por questões de sistemas ou conhecimento x número de atendimentos realizados no mês x custo por segundo de atendimento.

É evidente que o processo de definição e monitoramento de KPIs demanda planejamento e treinamentos fundamentais para o resultado da operação como um todo, incluindo o TMA.

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