O que considerar ao avaliar soluções de suporte e atendimento ao cliente

O que considerar ao avaliar soluções de  suporte e atendimento ao cliente

A escolha de uma solução de software adequada e correta para o suporte e atendimento ao cliente não é uma terefa das mais fáceis. Uma solução que as vezes tem um preço baixo, as vezes não oferece os recursos que a sua empresa necessita, e uma que tenha tudo o que você procura e precisa, pode exigir um investimento que está fora de seu orçamento.

As vezes você fica sobrecarregado com tantas opções diponíveis e acaba por não conseguir entender completamente todas os recursos e funcionalidades.

Se você está buscando uma ferramenta de suporte e atendimento ao cliente, certamente passou ou poderá passar por uma das situações descritas acima, então preparamos algumas informações que podem ser importantes na hora de avaliar e considerar a plataforma ideal para sua empresa…

Defina o tomador de decisão

Escolher um software normalmente é uma decisão importante para uma empresa, isso leva tempo e pode envolver muitas pessoas diferentes. Gerentes de operações, Lideres de TI e Consultores externos são alguns dos papéis que podem influenciar na tomada de decisão. Uma questão fundamental é identificar a qualidade do software e também do serviço prestado e disponível por traz dele. Principalmente em empresas B2B (business-to-business), onde o suporte e atendimento ao cliente são importantes e impactantes no relacionamento, estabelecer o nível de confiança do fornecedor é fator crítico de sucesso.

 

Necessidades específicas de software e de negócios

É muito fácil ficar maravilhado com um monte de recursos e funcionalidades que você provavelmente não irá precisar, mas parece legal ter em um software, especialmente em sistemas de suporte e atendimento ao cliente de preço mais elevado. Concentre-se!

Ou seja, é importante focar naquilo que você realmente precisa para atender seu negócio. Pode até ser que você precise de uma avançada tecnologia para abertura de chamados, ou uma solução incrível de chat, audio e video chamadas ou mesmo um recurso de gerencialmente de SLA (acordo de nível de serviço), pode ser que você necessite dos três.

Não esqueça de avaliar todas as capacidades do sistema, você pode ficar impressionado com determinados recursos que podem resolver suas necesidades urgentes, mas verifique se o mesmo possui potencial de crescimento junto com a sua empresa no futuro, para evitar transtornos de troca de solução de suporte e atendimento.

 

Inclua todos os “Clientes” na mesma plataforma

Sim “Clientes” por que existem aqueles que são externos à empresa e os internos. As empresas tem buscado adicionar mais pessoas ao processo de suporte e atendimento ao cliente. Por quê? nas plataformas de suporte e atendimento ao cliente é onde as conversas sobre produtos e serviços da empresa estão de fato acontecendo. Alguns destes novos usuários são pessoas de suporte diferenciado, não tradicional (por exemplo: vendas, pós-vendas), eles devem receber informações sobre os clientes para que sejam mais eficientes nas interações.

Quer saber mais sobre como KPIs podem ajudar nas decisões de suporte e atendimento ao cliente? Clique aqui e fale com nossos especialistas sobre os relatórios e métricas e como eles podem melhorar a satisfação do seu cliente.

Soluções SaaS (Software-as-a-Service)

Além de ser as preferidas, são as mais versáteis. Existem geralmente e normalmente dois tipos de soluções de software – instalado no local (em servidor físico) e SaaS, software na nuvem (em muitos servidores on-line). Diversos benefícios são associados a soluções em nuvem. É mais fácil de escalar, você pode mudar a quantidade de licenças conforme sua necessidade, além de ser uma tecnologia moderna, traz com sigo menores custos de implementação e manutenção, maior disponibilidade e segurança da informação e muitos outros benefícios. De fato a quantidade de soluções de atendimento e suporte ao cliente nesta modalidade tem crescido para acompanhar sua procura que em 2014 cresceu 67% e o crescimento da procura em 2016 chegou a 98%.

Exitem diversos fatores a serem considerados ao avaliar soluções de suporte e atendimento ao cliente. Se você levantar corretamente as necessidades de seu negócio e focar nelas, planejando o cresimento de sua empresa certamente irá encontrar o sistema que melhore a sua relação com clientes colaborando para economia de tempo e dinheiro, aumentando a satisfação.

Soluções SaaS tem se apresentado como uma ótima escolha e a melhor opção a longo prazo, sendo a preferida pelos profissionais de suporte e atendimento ao cliente.

 

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