O volume de chamados no suporte continua a crescer exponêncialmente.

O volume de chamados no suporte continua a crescer exponêncialmente.

Em uma pesquisa divulgada pela HDI (Primeira associaçao profissional para profissionais do suporte) ficou evidente que nos ultimos anos houve um constante aumento do volume de tickets (chamados) nos centros de suporte, e o resultado da pesquisa leva a considerar que esta é uma tendência que provavelmente continuará.

Então fica a pergunta, como as equipes de suporte técnico podem gerenciar esse volume? Nos últimos três anos, as equipes de suporte têm recomendado (necessitado ou utilizado) três ferramentas-chave.

# Sistema de gerenciamento de chamados

# Sistema de base de conhecimento

# Ferramenta de conexão remota

A TI se sente pressionada a provar seu valor para o negócio.

 

O seu departamento de TI atualmente se sente pressionado a provar seu valor?

54% SIM

31% NÃo

14% não soube responder

Os Investimentos em suporte estão alinhandos com o crescimento de seu negócio.

Prioridades de investimentos no centro de suporte.
27,6% Suporte ao crescimento do negócio

17,2% Melhorar a eficácia

17,2% Melhorar o serviço ao cliente.

17,1% Melhorar a eficiencia.

15,4% Reduzir custos.

8,1% Expandir os serviços existentes.

O aumento do números de aplicativos, dispositivos e novos consumidores tem contribuído para o aumento do volume de chamados no suporte.

Taxa de resolução em primeira chamada FCR

As taxas médias de resolução no primeira nível são mais elevados para as empresas com apoio técnico que utilzam sistemas de gestão do conhecimento.

67% Para incidentes

70,3% Para solicitação de serviço

Os Técnicos gastam em média 56% do tempo resolvendo chamados

O infográfico foi públicado originalmente em ThinkHDI você pode conferir ele na integra abaixo. Saiba mais sobre a HDI Brasil .

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