Pequenas mudanças com grandes resultados

Pequenas mudanças com grandes resultados

Atendimento, Suporte, Help Desk, Service Desk não é tudo igual, mas possuem o mesmo objetivo: Atender com satisfação total o cliente de maneira a superar positivamente as suas expectativas e atingir os objetivos da empresa.

Temos acompanhado o dia a dia de nossos clientes e parceiros e outras diversas empresas e encontrado algumas dúvidas de como implementar boas práticas no atendimento e suporte ao cliente.

 

Separamos algumas dicas simples que podem ajudar a sua empresa a atingir esses objetivos, não subestime a simplicidade destas dicas 😉

 

O primeiro passo é responder a esta pergunta!

Quais o canais de comunicação você irá oferecer aos seus clientes? É importante estabelecer meios que sejam práticos e fáceis, tanto para seu cliente quando para seus atendentes. Normalmente sugerimos no mínimo 3 canais  como meio de contato, são eles:

 

Telefone 

Suporte com caracteristicas especiais e com nível de criticidade alto normalmente possue um grande volume de solicitações por telefone, esse custuma ser o meio de comunicação de maior familiaridade para seu cliente, afinal é mais “prático” para ele.

O Ideal é que você possua uma linha exclusiva para o suporte e direcione todas as chamadas para o primeiro ramal livre.

Padrão de atendimento

É importante treinar a sua equipe para atender ao telefone, treinamento para atendimento telefônico não é só para recepcionista/telefonista.

“Não deixe o script de atendimento por conta do humor e da criatividade dos atendentes.  Defina um roteiro simples e direto”

Nome da empresa, bom dia! como posso te ajudar?”

Ou

“Nome do atendente, Nome da empresa, bom dia! em que posso ajudar”

Caso o suporte seja departamentalizado pode ainda incluir:  “Nome do atendente, setor/departamento, bom dia!, como posso te ajudar?”

 

Assim toda, a equipe irá trabalhar da mesma forma e com um padrão de atendimento reconhecido por seus clientes.

Registro de todas as informações:

Não é porque o atendimento foi feito por telefone que ele não poderá ou deverá ser registrado com o máximo de detalhes possíveis. Os atendentes devem ser orientados a registrar ao  máximo os detalhes de atendimento dentro do sistema de Help Desk da Previseme, e quando utilizando a integração com a central telefônica deve buscar o chamado relacionado a ligação em questão de preferência enquanto a conversa acontece, desta forma irá evitar ruidos na comunicação.

Instrua seu atendente a informar ao cliente que um chamado de numero X foi aberto e ele receberá uma copia da solicitação no email cadastrado no sistema, se existir padrão de SLA informe em quanto tempo ele deverá esperar por resposta ou solução.

 

Portal do cliente  

Disponibilizar para o cliente acesso a área restrita como portal web, oferece uma experiência de suporte de qualidade superior por permitir certa autonomia nas solicitações.

O portal deve ser:

Amigável para o usuário leigo,

Conter a logo e nome da sua empresa,

Integração com chat para atendimento em tempo real,

Formulario de abertura e consulta de chamados,

Quando você possuir deverá ser disponibilizada para o cliente uma base de conhecimento com matérial de apoio.

 

“Escuto com frequência, atendentes e gestores de suporte relatarem dificuldades para criar uma cultura de abertura de chamados por parte do cliente. temos algumas sugestões para mudança gradual deste cenário:”

Apresente a importância aos diretores a aos coordenadores de seus clientes, busque o apoio da alta gerência, explique as dificuldades e os problemas gerados por não existir um padrão de formalização do chamados. Apresente exemplos como falta de controle e dificuldade de direcionar recursos que permitam agilizar o atendimento, os numeros reais que você poderia ter se o padrão fosse seguido, justifique que as solicitações dele serão lembradas e controladas se registradas e ele sempre poderá acompanhar a sua evolução por email e na área restrita.

 

 

Email 

Possuir um email exlusivo para o suporte é o melhor cenário para evitar que solicitações se percam em caixas pessoais de atendentes, o ideial é que seja inclusive integrada com a plataforma de suporte, assim você vai evitar ter que fazer triagem nos emails diversos sobre o que é novo ou o que é velho em solicitações evitando o retrabalho.

Tenha um email, do tipo – suporte@<dominio_da_sua_empresa>.com assim você irá controlar as solicitações de chamados para seu help desk.

 

 

 

Deixe claro para seu cliente quais os meio de comuncaão utilizado e se possivel inclui isso em contato ou termo de compromisso, canais de acesso, dias e horarios de atendimento, informe que solicitações fora dos canais padrõa não serão considerados validas, oriente a equipe a destacar a importância de respeitar esses canais e buscar o apoio da gerência.

 

A nossa empresa possui a tecnologia e o conhecimento para lhe fornecer a solução ideal de Help Desk para seus atendimentos, auxiliando na redução de custos e aumentando a satisfação de seus clientes.  A Previseme foi projetada para contemplar em um único sistema:

  • Abertura de chamados internos e externos
  • Criação e controle de acordos de níveis de serviços (SLA)
  • Registro de tempo trabalhado no chamado “Worklog”
  • Comunicação interna via chat
  • Atendimento externo
  • Área restrita para clientes
  • Estratégias voltada a resultados utilizando indicadores de performaces (KPIs)
  • Integrações via API
  • Autoatendimento

Agende uma demonstração com nossa equipe e potencialize o atendimento ao cliente da sua empresa extraindo o máximo de produtividade de seus colaboradores, entre em contato e solicite uma demo.