SLA – A meta para a excelência de serviços em PMEs

SLA – A meta para a excelência de serviços em PMEs

As PMEs buscam alternativas para oferecer serviços que realmente gerem valor a seus clientes e usuários, além disso existe a preocupação em adotar processos organizados.

Nesse post falamos sobre como iniciar a busca por excelência e atender expectativas de qualidade de serviços oferecidos, através da definição de um catálogo que apresente claramente todos os serviços oferecidos pela entidade e adoção para cada um dos serviços de um SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de nível de Serviços).

Essa tarefa embora pareça simples, nem sempre é fácil. É preciso levantar os serviços oferecidos, organizando-os em um catálogo mas, por empresas terem uma diversidade de atividades, é importante começar respondendo essa pergunta:

O que seu cliente espera da sua empresa?

A resposta será o seu catálogo.

O serviço não é tangível, não é um produto, ou seja, se você oferece suporte, e tem metas de atender seus clientes em 2 horas, o seu serviço é Suporte e não Suporte do produto X ou Suporte do produto Y.

O Catálogo de serviços, pode ser entendido como o menu de serviços da empresa e sugere-se que seja simples e objetivo, principalmente para quem está começando a organizar seus processos, e apenas após o processo estar mais maduro, adotar especificidades.

Para facilitar o entendimento na prática, listamos alguns exemplos de serviços:

  • Suporte;
  • Instalação;
  • Treinamento;
  • Implantação…

É importante destacar que o cliente não compra o serviço, mas a satisfação de uma necessidade que ele tem ou venha a ter, e no momento atual os clientes tem dado mais importância ao serviço do que ao próprio produto.

O serviço deve ser tratado sob demanda, ou seja, não é um projeto onde planeja-se um pacote de objetivos claros, se planeja baseado em histórico, que vamos abordar nos próximos posts.

Na definição de um serviço a empresa deve considerar duas percepções, do cliente e do usuário. Onde o usuário utiliza o serviço e o cliente observa indicadores, alinhando a necessidades, sendo esse que efetiva em contrato a SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de nível de Serviços).

Mas o que é o SLA/ANS?

Esse termo está sendo bastante abordado, por gerar confiança na relação cliente e fornecedor, indica as metas dos serviços oferecidos.

Exemplo de SLA/ANS:

A empresa X se compromete em atender para o serviço de Suporte 80% das solicitações em 4 horas.

Editais e alguns clientes já solicitam o SLA/ANS no contrato, por ser um parâmetro de qualidade de serviço.

A adoção de SLA/ANS possibilita uma gestão mais assertiva, tendo em vista que a meta está clara, facilitando a análise de um indicador, ou seja, permite verificar se atinge ou não os objetivos, o que está faltando para atingi-los, e quais melhorias necessárias para que a meta (SLA) seja atingida.

As empresas que estão iniciando a melhoria de processo e pretendem adotar SLA/ANS não precisam efetivar com cliente, mas podem adotar internamente, e apenas após o amadurecimento do processo utilizar como estratégia de negociação.

Os benefícios de Implantar o SLA/ANS:

As melhorias podem ser observadas em curto, médio e longo prazo, como:

  • Melhoria do serviço oferecido;
  • Transparência na comunicação;
  • Credibilidade com clientes;
  • Parâmetro para negociação;
  • Visibilidade de desempenho;
  • Parâmetro para definir processos;
  • Agilidade da equipe;
  • Destaque da concorrência.

Indica-se automatizar o processo de definição de SLA/ANS, para uma análise mais efetiva de indicadores, a fim de obter melhores resultados, principalmente em empresas que possuem alta demanda de solicitações, como empresas de telecom ou suporte de software.

A análise básica de SLA/ANS pode ser realizada periodicamente, pela equipe e pela gestão, observando o percentual de solicitações que atingiu a SLA/ANS, quais ultrapassaram o prazo previsto, investigar o que influenciou os resultados e também verificar se a SLA/ANS do serviço correspondente deve ser revista ou não.

 

Por:
Ivânia Ramos dos Santos Analista/Consultora em Qualidade de Processos, Professora Universitária.