Você sabe o TME da sua empresa?

13. dezembro 2016 KPIs 0
Você sabe o TME da sua empresa?

cheguei ao ultimo tópico sobre as KPIs apresentei onde apresentei o TME (Tempo Médio de Espera) esse KPI busca identificar quanto tempo o seu cliente leva para ser atendido ou seja o tempo perdido por ele nas as famigeradas filas de atendimento e o impacto disso em seu negócio.

O seu cliente tem que aguardar para ser atendido?

A sua empresa mede o tempo médio que o cliente aguardou para ser atendido num determinado período? dentre os objetivos do TMA está identificar se o número de atendentes é ideal para o seu negócio, identificar horários de pico e sazonalidade.

Quando o cliente entra em contato com a empresa ele tem que esperar mais de uma vez para ser atendido? ele tem que repetir diversas vezes o mesmo discurso em espera, após espera ?

Você se sente como quando liga para uma empresa e escuta algo do tipo “– Você é o segundo da fila e o nosso tempo médio de atendimento é cinco minutos”. cinco minutos? ou quando entra no chat e ver que é o 4° da fila?

Pode parece pouco na sua vida, mas você pode fazer coisas muito mais produtivas em cinco minutos do que aguardar numa fila de atendimento,produtivas do tipo “responder emails, ler mensagens no celular” coisas que podem ser parte do seu business.

Quando o cliente tem um problema ele quer é ser atendido!

A forma de atendimento podem ser as mais variadas possíveis com os custos mais variados desde que o cliente não tenha que esperar numa fila algumas opções são:

Base de conhecimento

Sim, seja ela simples ou complexa, interativa ou convencional, ela pode reduzir o tempo de atendimento de 50 para 3 minutos, já que o analista não fica testando hipóteses quando as situações e resoluções já estão todas detalhadas. Se tempo é dinheiro saiba que uma base de conhecimento acessivel para o consumidor pode reduzir os custos do atendimento de R$ 6 para R$ 0.25 isso mesmo!!! economia visível no seu dia a dia.

Claro,que não é trivial conseguir fazer seus técnicos seguirem a mesma ou alimentá-la, Mas se os analistas resolvem mais rápido os atendimentos, estão prontos para novos e isso reduz (elimina!) a fila de atendimento, tirando seus consumidores de situações de stress e aumentam a produtividade no suporte ao cliente o que resulta em maximização de resultados ou seja $$$ para sua empresa, então certamente se os analistas atuais não o fizerem você vai encontrar quem o faça.

Treinamento constante

Quando você identifica os problemas internos não adianta apontar o dedo, você deve encontrar os meios para administrá-los e resolvê-los.

Quanto mais capacitados seus analistas estiverem sobre os produtos/serviços oferecidos e utilizados, melhor serão e resolverão as situações com facilidade, o que significa o que a existência da fila (a de gente esperando para ser atendida) encolherá e desaparecerá e a satisfação de seus clientes aumentará.

O que não é medido não é controlado e não pode ser melhorado. O objetivo sempre é aumentar a satisfação do cliente e reduzir custos.

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